從攜程售假機票事件看票代市場3大亂象
近日，有兩名游客通過攜程預訂機票后，其中一名旅客“被告知所持電子票號無效”，無奈在機場重新購票;另一名旅客則是在辦理值機時發(fā)現(xiàn)“機票是用積分兌換的”，并被要求配合調(diào)查，無法及時登機。攜程售假機票一事仍在持續(xù)發(fā)酵，受到了網(wǎng)絡的廣泛關注，攜程也在一夜之間成了眾矢之的。
攜程表示，此次事件是由于對供應商監(jiān)管不力而造成的，這也側(cè)面反映出票代市場的混亂。
此前，去哪兒曾在3個工作日內(nèi)遭到南航、海航、首都航空、國航、東航、重慶航空、四川航空等九家航空公司“封殺”。航空公司官方對與去哪兒暫停合作的解釋均為用戶投訴過多，而背后真正的原因則是想要規(guī)范票代市場。
在線旅游票代魚龍混雜
據(jù)了解，機票銷售渠道主要分為直銷和分銷，傳統(tǒng)航空公司通過直銷賣出的機票僅占25%左右，絕大部分機票掌握在代理商手中。
最初，攜程只是一個自營的票務代理機構(gòu)，也就是我們所說的票代，用航空公司官方價格幫用戶訂機票并抽取固定的傭金，但隨著去哪兒的出現(xiàn)，逼迫攜程開始接入代理商。此前，攜程高管曾表示，有超過60%的機票交易量來自供應商。
與攜程不同，去哪兒做了一個“在線旅游的搜索引擎”，搭建了一個平臺，平臺上聚集了大量價格低于航空公司官網(wǎng)票價的機票代理商，隨后，各航空公司以“旗艦店”的形式入駐。
由于攜程、去哪兒等在線旅游平臺都是開放的，導致大大小小的票代魚龍混雜，有的為了走量，將機票價格降低很多。這些低價票一旦售出，幾乎不予退換，并收取遠高于航空公司規(guī)定的退改簽費用。
票代市場亂象也是在線旅游平臺問題頻發(fā)的直接原因。
票代市場亂象叢生
由于平臺監(jiān)管不全面，票代市場亂象叢生，各種違規(guī)操作時有發(fā)生，甚至票代自爆行業(yè)潛規(guī)則，稱不違規(guī)就賺不到錢。
從近來攜程、去哪兒等在線旅游平臺暴露出的問題，可以梳理出票代違規(guī)操作的3種主要方式：
1.低買高賣，從中賺取差價
低買高賣操作方式，通常是票代根據(jù)航空公司網(wǎng)站上的當前票價，再加一定的價格掛到網(wǎng)上，當有游客下單，并支付了高價票款后，票代再從航空公司官網(wǎng)購買機票，從中賺取差價。偶爾，票代提價后的機票價格甚至高于航空公司官網(wǎng)的全價票。
這種情況下，票代從航空公司購買的低價機票，通常不能退票、改簽，而票代并不會將限制條件告知游客，也不會將游客的信息提交給航空公司，導致航班變更取消信息無法及時傳達給游客。
2.捆綁銷售，提高退改簽門檻
強制捆綁銷售的變相加價行為在機票銷售環(huán)節(jié)是普遍存在的。許多在線旅游平臺或第三方售票平臺，在銷售特價機票的同時，都會順帶銷售價格不等的短期意外保險、機場建設費或租車券等，如果不選擇捆綁銷售商品，特價機票便會恢復原價。
以攜程為例，其將機票、機場建設費、保險、酒店優(yōu)惠券、配送費打包成套餐進行銷售，這樣的套餐游客同樣不能退票。
同時，有些票代會擅自提高退改簽門檻，將退票手續(xù)費從航空公司規(guī)定的20%提升至70%，從中賺取差價。
3.售賣積分兌換機票
根據(jù)不同航空公司的規(guī)定，里程積分只要達到一定數(shù)額就能夠兌換機票，例如，國航為飛滿4個定級航段，南航為10000公里，東航為6000公里。票代可以從旅客手中低價收購里程積分，兌換機票后，再以高價賣出，從中賺取差價。
航空公司明確規(guī)定，禁止任何形式的航空里程積分買賣，并且僅限積分本人及其親屬可使用積分兌換票，但由于管理疏松，滋生了票代的違規(guī)操作行為。
同樣，積分兌換的機票也有很多限制條款，如不能更改姓名及航程、不能簽轉(zhuǎn)、退票等。
票代市場監(jiān)管仍是難題
盡管票代市場已混亂多年，但仍未有相應的監(jiān)管細則產(chǎn)生，目前《刑法》僅對火車票黃牛有明確的法律責任規(guī)定，而對機票代理商則沒有明確規(guī)定。
此外，對于在線旅游平臺的監(jiān)管也同樣處于缺失的狀態(tài)。雖然《旅游法》已頒布實施，但其并未針對在線旅游平臺的監(jiān)管、旅客權(quán)益保障制定相關細則，使得對于在線旅游行業(yè)的監(jiān)管，也仍處于灰色地帶之中。
導致在線旅游平臺監(jiān)管難問題的原因主要有三點：首先，在線旅游行業(yè)的監(jiān)管主體尚不清晰，國家賦予旅游局的行政職能是對傳統(tǒng)旅行社的監(jiān)管，并不具備約束在線旅游平臺的能力;同時，監(jiān)管細則的缺失，也使監(jiān)管主體無法可依。此外，在線旅游平臺多為第三方服務平臺，主要業(yè)務是售賣旅游產(chǎn)品，并非旅游類企業(yè)，而不同的旅游產(chǎn)品來自不同的供應商，交易過程包含多道環(huán)節(jié)，監(jiān)管難度巨大。
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